Die Augen spielen eine wichtige Rolle bei der nonverbalen Kommunikation und der Entschlüsselung von Emotionen. Experten auf diesem Gebiet sind nicht nur Profiler, Psychiater und Forscher, sondern auch Flugbegleiterinnen.
Das Boarding für den Flug im A320 von Austrian Airlines hat begonnen. Nadine Vetter ist Purserin – die Kabinenchefin. Sie begrüßt die ersten Passagiere: „Schönen guten Morgen, herzlich Willkommen! Wissen Sie schon, wo Sie sitzen?“ Ihr Blick richtet sich bei jedem der 180 Fluggäste zunächst aufs Gesicht.
Das Auge ist eines der wichtigsten Arbeitsinstrumente für Flugbegleiter: Welche Informationen lassen sich beim ersten Blickkontakt mit dem Gegenüber herauslesen? Ist es Wut? Sind Alkohol oder andere Drogen im Spiel? Oder schlicht Flugangst?
„Wenn ich beim Einsteigen zum Beispiel merke, dass ein Gast aggressiv ist, gehen wir noch mal auf ihn zu, um die Situation richtig einschätzen zu können“, berichtet Vetter, die für Sicherheit, Service und Führung der Flugbegleiter an Bord verantwortlich ist. „Wir müssen dann relativ rasch entscheiden: Fliegt dieser Gast mit oder verweisen wir ihn im Extremfall von Bord?“
Ersteinschätzung in Sekundenschnelle
Was unser Auge leistet, ist einzigartig. Es ist zuständig für das Erkennen von Formen, Farben und Bewegungen, für die Orientierung im Raum und das Erkennen von Menschen und Situationen.
Tatsächlich sei auch die mentale Verfassung einer Person gut einschätzbar über einen prüfenden Blickkontakt, sagt Professor Leonhard Schilbach – Psychiater, Interaktionsforscher und Chefarzt der LVR-Klinik Düsseldorf.
Wie der Wissenschaftler in der ARD-Wissensdoku „Mein Körper. Meine Augen.“ erläutert, sind zentrale Faktoren für den Scanner-Blick neurobiologisch verankert. „Es sind Gehirnregionen eingeschaltet, die innerhalb von Millisekunden reagieren, sodass eine Ersteinschätzung sehr schnell getroffen werden kann.“
In den Augen lesen ist kein Profiling
Ein geschulter Scanner-Blick ist neben einer Ausbildung in Krisenmanagement, Selbstverteidigung, Erste Hilfe und Gastfreundlichkeit an Bord eine der wichtigsten Fähigkeiten eines Flugbegleiters. Diese visuelle „Superkraft“ ist nicht zu verwechseln mit professionellem Face Reading, wie es etwa in der Psychotherapie oder beim Profiling des FBI angewandt wird.
„Professionelles Face Reading können wir in dieser Intensität gar nicht schulen. Sehr erfahrene Flugbegleiter und Purser bekommen aber mit ihren Dienstjahren einen Blick für besondere Momente beim Boarding der Fluggäste“, konstatiert Alexander Süß, Kommunikationsmanager bei Lufthansa Aviation Training.
Das Trainingscenter der Lufthansa Group in München schult Cockpit- und Kabinencrews konzerneigener Fluggesellschaften, zu der seit 2009 auch Austrian Airlines gehört.
Augen als Kommunikationstool fürs Teambuilding
Mit mehr als 20 Jahren Berufserfahrung als Flugbegleiterin und elf Jahren als Führungskraft hat Nadine Vetter eine Zusatzqualifikation als Cabin Crew Trainerin. In ihren Workshops vermittelt sie, dass das Auge nicht nur als Scanner dienen kann, sondern auch als Kommunikationstool für das Teambuilding an Bord.
Denn die Zusammenarbeit in einem geschlossenen Raum in bis zu 12.000 Metern Höhe sei eine besondere Herausforderung. Da ist für die mehr als 2.500 Flugbegleiterinnen und -begleiter der Austrian Airlines nonverbale Kommunikation essentiell.
„Wir sind darauf geschult, es in kürzester Zeit zu schaffen, da rauszugehen und wirklich zu wissen: Jeder kann sich auf den anderen 100 Prozent verlassen, auch wenn wir uns nicht kennen“, sagt Vetter. Vor allem wenn es stressig werde, seien Teamwork und souveränes Verhalten gefragt. „Man kann ja nicht einfach die Tür öffnen und aussteigen, wenn man mit einer Situation überfordert ist.“
Beherrschung von Mimik und Gestik wichtig
„Es reicht ein unbewusstes Augenverdrehen, der Gast sieht das, und die Geste kann für Konfliktpotenzial sorgen“, weiß die Trainerin. Deshalb sei eine gute Beherrschung von Mimik und Gestik wichtig.
Die Grundregeln lauten: Hände locker halten, sie nicht verschränken und eine offene Körpersprache zeigen, sich nirgends anlehnen sowie stets in Augenkontakt zu sein mit der Cabin Crew und den Fluggästen.
Synchronisation von Gehirnwellen
Unsere Augen spielen eine Doppelrolle. Sie sind Empfänger und Sender – und damit ein wichtiger Teil der menschlichen Kommunikation: Über die Sprache der Augen nehmen wir visuelle Informationen auf. Zugleich sind unsere Blicke auch ein soziales Signal und Auslöser für eine soziale Interaktion.
Leonhard Schilbach erklärt, was dabei im Gehirn passiert: „Im sogenannten Mentalisierungsnetzwerk, mit dessen Hilfe wir uns in andere Personen hineinversetzen können, kommt es bei der direkten Kommunikation zwischen zwei Personen zu einer neurofunktionellen Kopplung desselben Netzwerkes in den Gehirnen der Interaktionspartner.“
Dieses Phänomen nennt sich Inter-Brain-Kommunikation und ist besonders ausgeprägt beim gemeinsamen Musizieren, beim Küssen oder Schachspielen.
„Der Prozess der Inter-Brain-Kommunikation läuft größtenteils unbewusst ab“, konstatiert der Psychiater und Neurowissenschaftler. Allerdings könne man die Fähigkeit, sich in eine andere Person hineinzuversetzen, ebenso trainieren wie das Lesen von nonverbalen Signalen.
Das A und E an Bord – Augen und Empathie
Beide Prozesse werden über das Mentalisierungsnetzwerk angestoßen. „Das wird interessanterweise auch automatisch aktiv, wenn wir auf das Blickverhalten anderer achten. Unser soziales Gehirn versucht dann, zu verstehen, was in der anderen Person vorgeht, was sie denken könnte, wofür sie sich interessiert“, beschreibt Schilbach.
Diese Fähigkeit ist für Flugbegleiter unerlässlich. Während des Flugs geht Vetter an den Sitzreihen entlang, um sich die Gesichter der Fluggäste anzusehen. „So erkenne ich auch Unwohlsein, stille Hilfesignale oder Angst im Gesicht. Viele Gäste gehen offen damit um, wenn sie zum Beispiel Flugangst haben, und sprechen mich an“, erzählt sie.
In diesen Fällen nimmt sich die Purserin Zeit für ein Vier-Augen-Gespräch. Dabei sei ihr Empathie wichtig. Wenn sie sich mit den Gästen unterhalte, spüre sie, wie sich ihre innere Ruhe übertrage.
Eintrittspforte in die Seele
„Das Faszinierende am Auge ist, dass es auch eine Eintrittspforte in die Seele anderer Menschen sein kann“, meint Interaktionsforscher Schilbach. „Mit ihrer Reaktion signalisiert Nadine, dass sie die Menschen wahrnimmt, auch mit ihren Befindlichkeiten.“
Diese Fähigkeit sei sehr wichtig, wenn Ängste im Spiel sind, weiß der Psychiater aus seiner klinischen Erfahrung. „Menschen fühlen sich besser aufgehoben, wenn sie den Eindruck gewinnen, der andere weiß, worum es geht und fragt vielleicht nach. Das kann sehr entlastend wirken.“
Dass an Bord ein geschulter Scanner-Blick nur im Zusammenspiel mit Empathie funktioniert, bestätigt auch Purserin Nadine Vetter. „Beim Aussteigen bedanken sich Passagiere und sagen, es hat ihnen so gut getan, dass ich diese Ruhe ausgestrahlt und ihnen Sicherheit gegeben habe.“
