Erhebliche Service-UnterschiedeDiese Schüleraustausch-Organisationen überzeugen
Tausende Jugendliche leben Wochen oder Monate in einem fremden Land, um die dortige Kultur besser kennenzulernen. Doch bei welchen Schüleraustausch-Organisationen sind Familien wirklich gut aufgehoben? Wie sich die gemeinnützigen und kommerziellen Anbieter schlagen, zeigt eine Untersuchung.
Die vom Deutschen Institut für Service-Qualität untersuchten Schüleraustausch-Anbieter erzielen insgesamt mit 71,6 Punkten ein gutes Gesamtergebnis. Dabei reichen die Qualitätsurteile von „sehr gut“ bis „ausreichend“ und zeigen damit erhebliche Service-Unterschiede.
Im Teilbereich Online-Service erhalten die Unternehmen den höchsten Durchschnittswert (74,8 Punkte). Die Webseiten liefern in der Regel umfangreiche Informationen und bilden einen guten ersten Anlaufpunkt.
Beim Telefon-Service gibt es hingegen starke Unterschiede in der Beratungsqualität. 30 Prozent der Telefonate waren beim ersten Anrufversuch nicht erfolgreich, in einigen Fällen wurde lediglich auf einen Rückruf verwiesen.
Bedarfsanalyse oft zu knapp
Häufig fallen Antworten sowohl am Telefon als auch per Mail zu wenig bedarfsgerecht aus. Zwar bleiben Mitarbeitende meist freundlich und tätigen stets korrekte Aussagen, dafür gestalten sie die Bedarfsanalyse in 63,2 Prozent der Telefonate und in 41,9 Prozent der E-Mails zu knapp.
„Etwa ein Drittel der Anrufe blieb bei unserem ersten Anwahlversuch unbeantwortet. Zudem gab es bei kaum einem Anbieter eine E-Mail-Empfangsbestätigung. Da Schüleraustausch-Organisationen in der Regel eine junge, digital sehr affine Zielgruppe haben, würden sich Chat-Optionen auf den Webseiten gut anbieten, das nutzen bislang nur vereinzelte Anbieter. Dadurch könnte der Druck auf Hotlines und E-Mail-Posteingänge entschärft werden und Interessenten hätten direkt Kontakt zu Service-Mitarbeitern.“ erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ.
Die drei besten Schüleraustausch-Organisationen
1. Partnership International (Qualitätsurteil: „sehr gut“)
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Einziger Anbieter mit einem „sehr guten“ Gesamtergebnis: Spitzenreiter unter den gemeinnützigen Organisationen
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Platz eins in den Servicebereichen Telefon und E-Mail: Besonders kompetente Beratung am Telefon, E-Mail-Anfragen wurden alle beantwortet
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Ansprechende Webseite: sehr gute, intuitive Bedienbarkeit und viele spezielle Informationen
2. Do it Education (Qualitätsurteil: „gut“)
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Erster Platz unter den kommerziellen Anbietern, insgesamt Top 5 in sämtlichen Servicebereichen
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Gute E-Mail-Bearbeitung: Antworten gingen im Schnitt nach nur zwei Stunden ein
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Service am Telefon punktet: Sämtliche Beratungen waren korrekt, vollständig und strukturiert
3. Open Door International e.V. (Qualitätsurteil: „gut“)
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Top 3 beim Online-Service: Sehr guter Umfang an grundlegenden Inhalten, inkl. AGB, FAQ und Newsletter
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Guter Telefon-Service: Auskünfte wirken glaubwürdig und direkt
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E-Mail-Service freundlich: Alle Antworten waren hilfsbereit
Das DISQ ist eines der renommiertesten unabhängigen Testinstitute und verfolgt das Ziel, die Service-Qualität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Es analysiert in wissenschaftlich fundierten Studien die Service-Qualität von Anbietern und führt Produktvergleiche durch, basierend auf Kundenbefragungen und verdeckten Tests. Das DISQ vergibt ein vertrauenswürdiges Testsiegel. Viele Studien entstehen im Auftrag von ntv. Alle aktuellen Studien und Tests unter: www.disq.de.
