Rathgeber Fine Hotels: Großer Name, leere Versprechen: Hier braucht der Gast viel Geduld

Etwa 600 „Hilton Hotels & Resorts“ verteilen sich über die ganze Welt. Eines davon steht in Mainz direkt am Rhein und positioniert sich vor allem für Geschäftsreisende. Wer hier eincheckt, könnte eine Überraschung erleben, denn auch große Namen bieten mitunter erstaunlich viel Raum für Verbesserungen. 

Im Rhein-Main-Gebiet zählt Mainz zu den relevanten Städten für Kongresse und Geschäftsreisen. Hier sitzt das ZDF, die Rheingoldhalle zieht ein breites Spektrum an Tagungen und Veranstaltungen an, zahlreiche Biotech-Unternehmen prägen das geschäftige Stadttreiben. Entsprechend groß ist das Angebot an Businesshotels, die hier um nationale und internationale Gäste werben. Allen voran das „Hilton Mainz“ – ein Haus, das vor allem von der Strahlkraft einer großen Marke lebt, deren Ruf sich über Jahrzehnte hinweg fast von selbst trägt. Ich verbinde mit „Hilton“ eine Mischung aus Professionalität, strukturierten Abläufen und jener entspannten Selbstsicherheit, die sich weltweit durch die Häuser zieht.  

Der Vertreter in Mainz wirkt ideal auf Geschäftsreisende zugeschnitten: Der Frankfurter Flughafen und die Messe liegen nur rund 20 Minuten mit dem Auto entfernt, das Haus bietet Tagungsräume für bis zu 400 Personen, Executive Studio, Fitnesscenter und Restaurant. Auf dem Papier scheint alles zu stimmen. Bei meinem Aufenthalt will ich testen, wie weit Schein und Sein auseinanderliegen. 

Service mit angezogener Handbremse

Die Eingangshalle ist nüchtern gestaltet. Einige Pflanzen haben ihre beste Zeit schon hinter sich gelassen. Zwei kleine Kunstobjekte stehen vereinzelt im Raum, fast etwas verloren. Genauso nüchtern erlebe ich die Begrüßung. Die junge Frau an der Rezeption schaut kurz auf, versteht meinen Nachnamen erst nach mehreren Anläufen und sucht eine Weile nach der Reservierung. Der Ton ist neutral, ohne Wärme und mein erster Eindruck bleibt deutlich hinter den Erwartungen an eine große Hotelkette zurück. Auf dem Weg zum Zimmer brauche ich Geduld, denn vor den Aufzügen bildet sich eine lange Schlange. Für die Zahl der Gäste wären zusätzliche Aufzüge im Foyer eine echte Entlastung. Immerhin habe ich dadurch Zeit, mich umzusehen: Auf den ersten Blick herrscht Sauberkeit. Doch auf den zweiten entdecke ich manche so manche Ecke, in die unbedingt nachgearbeitet werden sollte.

Im Zimmer finde ich eine solide Ausstattung vor – King-Size-Bett, Minibar, Klimaanlage, TV, Bügeleisen und Bügelbrett sowie einen mittelgroßen Schreibtisch. Für knapp 120 Euro zeigt sich ein gepflegter Gesamteindruck, während andere Häuser an dieser Stelle sicher noch stärker auf modernes Design setzen. Die „Executive Zimmer“ bieten zusätzlich Stadtblick und einen erweiterten Arbeitsbereich, Studios und Suiten dazu mehr Raum und Komfort für bis zu vier Personen. In meinem Zimmer zeigt sich ein klarer Spielraum nach oben, besonders bei den kleinen Annehmlichkeiten auf diesem Niveau. Bademantel und Badeschlappen fehlen, und auch das kostenlose WLAN bleibt trotz inkludierter Leistung unzugänglich.

Man weist mich an, den Verbindungsaufbau nach drei Minuten erneut zu starten – wenig später endet der nächste Versuch erneut ohne Zugang. Weder gibt es eine Erklärung davor noch weitergehende Unterstützung danach. Dass ich für einen simplen WLAN-Zugang neben E-Mail und Telefonnummer auch meine vollständige Adresse samt Bundesland eingeben soll, wirkt zusätzlich ungewöhnlich und umständlich. Der Zimmerkomfort ist insgesamt in Ordnung. 

Befehlston am Buffet

Beim Frühstück werde ich nach meiner Zimmernummer gefragt, die mir in diesem Moment nicht einfällt. Die Mitarbeiterin verweist mich in scharfem Ton zur Rezeption, um sie zu erfragen – als hätte ich eine Regel gebrochen. Ich frage, ob sie kurz im Computer nachschauen könnte, das ginge schneller. Ihre Antwort: „Sie gehen zur Rezeption, sonst lasse ich Sie hier nicht rein!“ Ich komme mir vor wie bei einer militärischen Befehlsausgabe und bin, noch bevor der erste Kaffee überhaupt in Sicht ist, abrupt wachgerüttelt. Ich bringe die Zimmernummer in Erfahrung, schaffe es an der Türsteherin vorbei und nehme endlich teil am Frühstücksservice, der vollständig über Selbstbedienung abläuft. Sogar den Kaffee ziehe ich an der Maschine. Es gibt nur zwei, entsprechend lang ist die Schlange. Wieder übe ich mich in Geduld und vermisse ein serviceorientiertes Denken aus Gästeperspektive.

Die Lichtstimmung im Raum fällt hart und kalt aus, zahlreiche LED-Spots an der Decke ersetzen warmes indirektes Licht. Das trübt die Atmosphäre enorm. Doch ein Lichtblick ist Andrei, ein Kellner aus der Ukraine – sympathisch, aufmerksam, mit Humor und Charme. Von diesem Geist wünsche ich mir im Haus sehr viel mehr.  

Im „Hilton Mainz“ fehlen ein durchdachtes Konzept, die Liebe zum Detail und ein Gastgeber-Gefühl. Leider ist dieser Stil für viele Corporate-Hotels typisch. Diese Häuser pflegen oft eine Art Egal-Haltung: schlicht, beige, austauschbar.  

Ein anschauliches Beispiel für optimierungswürdige Abläufe erlebe ich später am Abend. In Amerika ist es üblich, beim Check-in eine Kreditkarte für Extras zu hinterlegen. Hier im „Hilton Mainz“ entfällt dieser Schritt. Nach dem Abendessen im soliden, wenn auch wenig atmosphärischen „Vineus“-Restaurant buche ich die Rechnung auf mein Zimmer. Ein Mitarbeiter ruft mich kurz darauf in meinem Zimmer an, weil keine Kreditkarte hinterlegt ist. Ich erkläre, dass mich niemand danach gefragt hat. Danach folgt die klare Ansage, sofort zur Rezeption zu kommen, damit er das Abendessen abbuchen kann. Schwache Abläufe, aber immerhin war die Pizza ganz gut.  

Der Kampf gegen die Lustlosigkeit

„Ritz-Carlton“ erlangte in den USA große Bekanntheit im Corporate- und Conference-Bereich, weil sie den Organisierenden besondere Aufmerksamkeit schenken. Ebenso den Rednern, die ständig unterwegs sind und Unternehmen weiterempfehlen. Ich bin als Redner von „Singapore Airlines“ im „Hilton Mainz“ gebucht und erfahre eine sehr zurückhaltende Form der Betreuung, ohne jegliche persönliche Geste oder Willkommensmoment. Und das, obwohl gerade Multiplikatoren wegen ihres Einflusses besondere Aufmerksamkeit erhalten sollten.  Plötzlich finde ich mich in einer zähen Diskussion mit dem Bankettmanager wieder. Die Tische stehen vollständig eingedeckt da, festlich wie für ein Dinner. Ich frage nach Konferenztischen, die eigentlich selbstverständlich sein sollten, und spüre Widerstand. Mit langem Gesicht lässt er schließlich Konferenztische bringen. Dann die Stühle: schön, doch viel zu breit für eine konzentrierte Arbeitsatmosphäre. Auf meine Nachfrage erwähnt er zögernd, dass es passende Konferenzstühle im Keller gibt. Also wieder ein Warten, ein Holen, ein Kampf. Ich setze meinen Punkt, verdeutliche meine Rolle als Kunde und als Vertreter aller Kunden. Doch statt Kooperation erlebe ich pure Lustlosigkeit. Ein Team mit zwei Händen in der Tasche, der Kunde eher Störfaktor als Antrieb – ein frustrierender Eindruck, der hängen bleibt.

Normalerweise stehen große Hotelketten wie „Hilton“ für reibungslose und verlässliche Abläufe. Genau deshalb überrascht mich dieser Aufenthalt. Herzlichkeit bleibt ausgeblendet, Distanz bestimmt den Umgang. Und das größte Rätsel liegt in Prozessen, die spürbar ins Stocken geraten und ihren eigenen Anspruch verfehlen. Wenn das Team schon kaum Engagement zeigt, wie soll der Gast dann Interesse am Haus entwickeln? Statt Businessgäste mit durchdachten Strukturen zu entlasten, laufe ich Formalitäten, Informationen und Regelungen hinterher. Um dieses Hotel empfehlen zu können, braucht es mehr Konsequenz im Service und weniger Zufall im Ablauf. 

Raths Reise-Ranking (aktuelle Wertung gefettet)

• Ganz großes Kino

• Wenn’s nur immer so wäre

• Meckern auf hohem Niveau

• So la la, nicht oh lá lá

• Ausdrückliche Reisewarnung

Quelle: ntv.de