Die Deutsche Bahn will dafür sorgen, dass Fahrgäste auf ihrer Zugreise besser und schneller über Verspätungen, Zugausfälle oder kurzfristige Gleiswechsel informiert werden. Dabei soll auch Künstliche Intelligenz helfen.
Ein KI-Bot, eine weitere App und schnellere Infos zu Gleiswechseln: Die Deutsche Bahn will noch in diesem Jahr ihre Kundenkommunikation deutlich verbessern. „Wir investieren 50 Millionen Euro zusätzlich in moderne IT und Künstliche Intelligenz“, teilte Bahnchefin Evelyn Palla anlässlich der Vorstellung eines entsprechenden Maßnahmenbündels mit. „Damit machen wir die Kundeninformation verlässlicher, schneller und besser.“
Bisher ließen Informationen für Reisende bei Verspätungen oder Zugausfällen oft zu wünschen übrig, hieß es von Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder. „Ich begrüße sehr, dass sich das jetzt ändern soll“, sagte der CDU-Politiker. Das Geld soll bis Ende 2027 eingesetzt werden.
Neben digitalen Verbesserungen auch neue Anzeigetafeln an Bahnhöfen
Dabei setzt der bundeseigene Konzern vor allem auf Künstliche Intelligenz. Zum einen soll eine KI-Assistenz namens Kiana auf der Internetseite der Bahn sowie im DB Navigator integriert werden. Hier könnten Reisende individuelle Auskünfte zu ihrer Fahrt erfragen. Zum anderen sollen in den Leitstellen mit KI eingehende Informationen zu Störungen schneller verarbeitet und in die relevanten Kundenkanäle weitergegeben werden.
In Zukunft sollen zudem die kurzfristigen Gleiswechsel im DB Navigator schneller kommuniziert werden. Diese lösen regelmäßig Stress und Frust bei vielen Reisenden aus, weil sie innerhalb weniger Minuten vom ursprünglich geplanten Gleis zu einem anderen eilen müssen. Künftig sollen die Infos innerhalb von zwei Sekunden im DB Navigator angezeigt werden.
Die Bahn arbeitet außerdem an einer weiteren App. Diese soll unter der Marke „DB Info“ ab Dezember verfügbar sein und Echtzeitinformationen zu individuellen Reiseketten liefern. Geplant sind auch 7.000 neue Anzeigetafeln an Bahnhöfen, die den Reisenden vor Ort „bessere Lesbarkeit und mehr Platz für wichtige Informationen“ bieten sollen.
„Bahnkunden haben heute viel zu erleiden“
Der ökologisch ausgerichtete Verkehrsclub Deutschland (VCD) begrüßte die Pläne. „Noch immer erleben Reisende Situationen, in denen sie bei Störungen nicht ausreichend informiert werden, auf der Strecke stranden und nicht wissen, wie sie ihre Fahrt fortsetzen können“, erklärte die VCD-Bundesvorsitzende Christiane Rohleder. Nun komme es darauf an, „dass die angekündigten Maßnahmen zu spürbaren Verbesserungen für die Reisenden führen“, mahnte sie.
Das Bündnis „Bahn für alle“, dem Gewerkschaften wie die IG Metall und ver.di sowie Umweltverbände und andere Organisationen angehören, bezeichnete das Sofortprogramm als überfällig. „Bahnkunden haben heute viel zu erleiden – von krassen Verspätungen über Zugausfälle bis hin zu gesperrten Toiletten und monatelang defekten Rolltreppen“, sagte Sprecher Carl Waßmuth der Rheinischen Post. Verlässliche und konkrete Informationen könnten Fahrgästen das Reisen deshalb deutlich erleichtern.
Nötig sei aber auch mehr Personal – „Menschen, die Fragen beantworten können, die auch mal beim Gepäck mit anfassen und im Fahrradabteil helfen“, so Waßmuth weiter. „Nicht alle können oder wollen alles mit dem Smartphone machen.“
Grüne fordern „planbare Mobilität“
Kritik kam indes aus der Grünen-Bundestagsfraktion. „Jeder Bahnkunde sehnt sich nach Bahnhöfen, auf denen an der Anzeigetafel das gleiche Gleis steht wie in der App, sehnt sich nach richtigen Angaben im DB Navigator und frühzeitiger Kommunikation von Baustellen“, erklärte die Abgeordnete Paula Piechotta. Wirklich besser geworden sei durch „toll klingende Programme“ der Bahn allerdings selten etwas – messen lassen müsse sie sich an ihrer Kernaufgabe: „planbare Mobilität“ zu schaffen.
Das Sofortprogramm für bessere Kundenkommunikation ist eines von dreien solcher Maßnahmenpakete, mit denen die Bahn kurzfristig das Reiseerlebnis der Fahrgäste verbessern will. Ein erstes Programm für mehr Sicherheit und Sauberkeit an den Bahnhöfen und ein zweites für mehr Komfort in den Fernzügen sind schon vorgestellt worden.
So will der Konzern an vielen Stationen mehr Sicherheitskräfte und Reinigungspersonal einsetzen. Zudem sollen doppelt so viele Bahnhöfe wie im Vorjahr einen sogenannten Frühjahrsputz erhalten. Für mehr Komfort im Zug will die Bahn künftig pro Jahr 20 Millionen Euro zusätzlich investieren. Mit dem Geld soll unter anderem ein verlässlicheres Angebot in den Bord-Restaurants und eine höhere Verfügbarkeit von Anlagen wie Toiletten oder Kaffeemaschinen sichergestellt werden.
Sanierungsprogramm soll überprüft werden
Darüber hinaus soll auch das Sanierungsprogramm für die wichtigsten Strecken auf den Prüfstand gestellt werden. Hintergrund sind die Verzögerungen bei der Baustelle Nürnberg-Regensburg – es ist bereits die zweite sogenannte Generalsanierung, die nicht planmäßig fertig wird. Bahn-Chefin Palla betonte, dass deshalb „die Art und Weise, wie wir mit der Korridorsanierung umgehen, wie wir planen, wie wir umsetzen, wie wir in Betrieb nehmen“ noch mal umfassend auf den Prüfstand gestellt werde.
Die Deutsche Bahn will bis Mitte der 2030er Jahre rund 40 besonders wichtige Strecken grundlegend sanieren. Kernbestandteil des Konzepts sind längere Vollsperrungen, um die Arbeiten nicht im laufenden Betrieb umsetzen zu müssen. Im Detail ist die Bahn bereits jetzt vom ursprünglich kommunizierten Konzept abgewichen und entwickelt für jede Strecke etwas unterschiedliche Pläne vor allem mit Blick auf die Länge der Baumaßnahmen.
